管理升级，银保监会：力图解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”问题

日前，银保监会向各银保监分局和地方法人银行保险机构下发《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《办法》），以期提高银行保险机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心。

银保监会相关负责人介绍，2008年金融危机后，声誉风险管理逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。当前，金融业声誉风险形势复杂严峻，有关制度规范已不能完全适应新形势、新变化，因此，银保监会着眼于完善声誉风险管理制度体系，吸收固化声誉风险管理良好做法，对原先两部声誉风险管理指引进行修订，制订《办法》，形成融合统一的声誉风险监管制度，指导行业机构加强声誉风险管理、优化完善体制机制、有效防范应对声誉风险。

声誉风险，是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。声誉事件是指引发银行保险机构声誉明显受损的相关行为或活动。

《办法》首次明确了声誉风险管理“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则。“前瞻性原则”重点强调树立预防为主的声誉风险管理理念，要求加强源头防控、关口前移，定期审视，提升声誉风险管理的预见性。“匹配性原则”要求声誉风险管理工作不仅要与机构自身经营状况、治理结构、业务特点等相适应，同时也要符合外部环境动态变化，不断调整完善。“全覆盖原则”明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理，建立完善的声誉风险管理架构体系。“有效性原则”指出声誉风险管理以防控风险、有效处置、修复形象为最终标准，制度设计、机制构建和组织落实都应围绕这一标准来展开。

《办法》明确规定“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”，并对机构各层级、各部门的工作责任也进行了明确，力图解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”的问题。此外，《办法》还将主体责任进一步落实落细，从全流程管理和常态化建设两个维度提出监管要求，强调各机构要认真做好事前评估、事中应对、事后总结的七环节闭环管理工作，同时应开展着眼长远的七方面日常基础工作，建立长效管理机制。

整体来看，《办法》强化公司治理在声誉风险管理中的作用，旨在通过建立健全中国特色银行保险机构声誉风险管理体系，为推动银行保险机构完善声誉风险管理、加强公司治理、实现科学稳健发展、防范化解金融风险提供坚强保证。此外，还要求机构将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。《办法》同时明确了监管机构可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施，并可根据情节严重程度，依据现行有关法律条款进行处罚，实现了声誉风险监管与上位法的紧密衔接，提升了声誉风险监管的权威性、严肃性和可操作性。

《办法》要求银行保险机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务，重视声誉资本积累，制定并实施员工教育和培训计划，这将推动机构更加重视消费者体验，努力提升服务意识和服务能力。同时，银行保险机构应主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，将有利于减少信息不对称，保障消费者的知情权。此外，《办法》要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求，这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求，保护消费者合法权益。（保险 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）