315|长城宽带被指频繁断网、退费难，投诉不断遭监管部门点名

近日，有用户向TMT记者投诉称，家里使用两年的长城宽带开始出现明显卡顿，实际网速与协议不符，并且开始频繁断网、网络无故波动。而这些问题出现后，其即便是联系客服也未能进行有效解决，售后服务体验极差。

记者在聚投诉、黑猫投诉等平台上发现，这一现象十分普遍。随着此类问题的不断发生，申请退费的用户也在逐渐增多，而退费难也成了一大问题，其中有用户一年半都没收到退费款项。

除此以外，长城宽带还存在长时间断网、无法联系客服等问题。由于相关投诉不断，今年3月10日，长城宽带遭到郑州市消协点名。律师建议，消费者若遇到类似情况，可向有关部门电信主管部门进行投诉。

带宽和网速不匹配、频繁断网，售后服务不到位

据受访者刘先生反馈，其在2018年8月与长城宽带签署了为期4年的宽带服务协议，服务形式为2+2（即购买两年赠送两年）；但进入2020年下半年以来，家里的网络信号明显下降，远远达不到协议约定100M宽带的水平。

“我们给客服打电话后，对方的反馈是有可能是因为路由器老化或者网络波动情况，具体情况他们那边也会去检测，建议我们进行测速或者更换路由器。”

但同时刘先生表示，自己使用的另一条宽带线路就不存在这样的问题，“另一条宽带比长城要稍晚一点，但是使用上完全没有问题，也不存在带宽和网速不匹配的情况。”

刘先生在同一台电脑上进行下载速度测试发现，长城宽带的下载速度和另一条同为100M的宽带相差很大，“下载速度完全不匹配，比前两年下降了一个档次。”

（上图为某运营商宽带，下图为长城宽带，采用同一时间下载同一内容进行比对）

在宽带测速过程中，刘先生也发现长城宽带100M的宽带速率实际只能达到20M-50M的水平。

刘先生采取多种测速工具测试后，结果均显示与100M存在较大差距。

对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李