工行衡水分行“四个全力”推动服务管理水平提升

　　为进一步强化员工服务意识,巩固服务工作成效,全面提升服务形象和服务水平,近日,工行衡水分行找了开服务重点工作会议,安排布置近期四件服务重点工作,确保重点工作落地实施并取得实效,各支行共200余人参加会议。

　　全力整改省纪委纠风办发现的服务问题。各支行要站在政治的高度看待服务工作,全力整改省纠风办发现的服务问题,切实压降客户等候时长,提升厅堂服务管理能力。提高政治站位,坚持问题导向,严肃问责追究,强化标杆打造。

　　全力压降服务态度类客户意见。前期,工总行按照人行相关要求,对“客户之声”系统工单业务类型与客户意见标识分类标准进行了修订,受客户意见分类标准变化的影响,全省服务态度有责投诉明显增加,衡水分行零发生。但也要认识到压降服务态度类客户意见是当前刻不容缓的一项重要任务,下阶段,该行还将继续加大对服务态度类、服务类投诉重点考核。

　　全力做好“服务质效提升月”的组织推动工作。按照省分行工作推动步骤,进一步优化网点服务环境、态度和效率等备受关注问题,加快提升全行服务品质。一是服务环境方面做到“四洁”“两亮”“两无”;二是服务态度方面,继续保持恶性服务事件和服务态度类有责投诉零发生纪录,大力压降服务态度类工单投诉数量;三是服务效率方面,各支行要继续将超时等候客户占比控制在5%以内,有学生集中办理业务的支行控制在10%以内。

　　全力推进网点负责人模板式管理工作。加快模板式管理工作的年度达标工作,重点关注晨会夕会、营业环境、主动迎宾、厅堂联动等各个环节,从营业前到营业结束,从管理到服务,要逐项进行校正纠偏。要不断推动管理服务制度的有效落地,提升网点管理服务水平,实现网点管理服务的科学化、制度化、标准化、规范化。(刘晗芮)