喧嚣的双11与京东朴素的方法论

宠物不喜欢吃的口粮，即便拆了也可以退货，生鲜产品“只赔不退”、“买贵就赔”……这些活动看似简单，背后却是实实在在的成本投在里面。去年开始，京东零售集团CEO徐雷把NPS（净推荐值）作为零售考核的重要KPI，客户满意度在这家已经成年的零售公司再次被强调。

1，修炼内功

京东很早就推出了“买贵就赔”服务，京东零售集团CEO徐雷说，这是他快80岁的父亲最喜欢的服务。

徐雷的父亲以前不会网上购物，就经常打电话给客服去解决细节问题，京东有一个3万人的客服队伍，其中在宿迁的客服中心就有1万多人，他们会耐心地解答各类问题。在客服的帮助下，徐雷的父亲学会了熟练使用京东APP，在诸多服务里，他最喜欢的一项服务是“价格保护”，用户在京东平台购买自营及部分第三方商家商品时，按照不同的品类划分了不同的时限，消费者签收之后，如果在规定期限内发生价格下调，只要用户申请“价格保护”，系统就会自动退还差价。

基于这项服务，今年京东超市在11.11期间将保价时效延长至30天，从11月1日持续到11月30日，同样是有降价就退差价。

京东在生鲜领域也推出了一系列服务，比如“只赔不退”