携程否认杀熟背后：涨价怪规则怪航司，网友怼其“只道歉从不改”

尽管这些年的舆论风波不断，携程的收入、业绩并未受到太大影响。财报显示，携程2019年第三季度总营收为105亿元，同比增长12%，高于市场预期的104.8亿元；营业利润为22亿元人民币，同比增长52%。

文|AI财经社 汪弘量

编| 华记

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时隔一年，携程又因大数据“杀熟”的话题引起争议。

近日，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章在接受采访时，正面回应大数据“杀熟”的质疑：“在价格方面，以前的规则太复杂，给某些客户造成了假象，让他们觉得价格有歧视问题等，但现在规则已经更加透明化，更加简化，使得客户对产品竞争力、价格更加有信心。”

不过，从网友对此的评论来看，让“规则”背锅，恐怕并不能服众。

有一种甩锅叫“携程”

公众之所以不放心，皆因携程多次被曝出大数据“杀熟”。

2018年5月，不少网友反映，在携程上订酒店老用户和新用户”同房不同价”，引发网络热议。携程方面回应称：经过内部调查，并未发现对使用同一账号，不同手机预定同酒店、同房型进行差别定价。

携程还表示，不同手机、不同账户有不同的定价，这可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因所致。而不同的人搜索看到不同价格，则可能因为有的用户领用或购买了优惠券，另外，有的产品本身相似但并不相同。

2019年3月10日，有网友爆料称，在携程购买机票时价格显示为17548元，由于没有勾选报销凭证，所以退回去重新勾选一下凭证，但退回去之后被平台告知没有票了，只得重新选票。但当该用户重新刷新后，票价显示变成了18987元，贵了近1500元；随后该用户到别的平台查询后发现，其他平台票价只需16890元，甚至远低于第一次购票时的票价。

次日，携程方面对此发表道歉声明，称二次支付显示无票是“系统Bug所致，绝无大数据杀熟”。携程还在声明中表示，经初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题，后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。

2019年3月21日，“五一”四天假期的消息公布后，携程所显示的机票价格猛涨，再次引起了消费者的质疑。梁建章对此回应称，机票价格猛涨实际上与携程无关，定价是航空公司的行为，携程并不参与这一过程。

梁建章表示，航空公司根据机票的需求进行定价，如果预测到某个阶段机票需求量变大，就会进行涨价，机票价格上涨“不是因搜索量上涨，是销售量上涨了。”他还提到，用户在携程订机票时，如果很快速地刷新，变价的概率是比较小的，如果间隔时间长，比如一天或两天刷新一次，机票紧张的话，价格就会变。

类似的现象已经不是第一次出现了。2018年3月，一名深圳市民通过携程网站预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行，后因朋友生病，希望取消订单。令人惊奇的是，单张价格为6415元的机票，携程却要收取每张9262元的退票费。

经该市民投诉后，深圳市消委会向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。而在回函中，对于“航空公司可退票携程不能退”“携程退票费高于机票票价”“携程机票改退签费用高于航空公司”三个问题，携程公司给出了否认三连。携程还解释称，退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评，并表示将督促其整改。3月30日，携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉。

与大V“开战”的日子

近几年来，携程已和大V对垒多次。

2017年十一长假前后，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章开始广泛传播。文章表示，用户在携程上预订机票等产品时常被默认捆绑购买保险、酒店或用车等优惠券，并且由于软件交互设计隐蔽，用户很难选择取消购买。

对于这篇文章，携程的态度非常强硬：“此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。”

10月9日晚，艺人韩雪也在微博上指责携程捆绑销售问题，一句“携程在手，看清楚再走”将携程推上风口浪尖。10月10日，携程宣布机票产品紧急整改，推出“普通预订”窗口，客户在“普通预订”中可随时勾选取消。10月13日，携程再次发声明，称产品将充分尊重用户的选择权和知情权，同时机票开通专门的售后服务通道，24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

10月16日，梁建章在朋友圈中表态称：在开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。

倒贴是不可能倒贴的。2018年4月，携程的酒店服务又被爆出“竞价排名”干扰用户选择的问题。媒体人王志安在微博称，其团队通过携程app预定了一家一晚750元的“豪华酒店”，但入住之后发现酒店服务脏乱差，质疑携程通过竞价排名收取高额提成。

随后，携程在其公众号“携程黑板报”中表示，已赶往王志安所订的酒店实地查看，并已将相关问题反馈给酒店方面，酒店负责人称已经与实际预订人取得联系，将全额退还房费719元，实际预订人表示接受，但仍未提供相关账户信息用以支付赔款。

此番回应引来了再度“炮轰”。王志安称，携程方面在事发7天后才进行调查是“流于形式”，自己也拒绝了“退还房费”的解决方式。该事件也引发了网民激烈的吐槽，甚至有网友直接点名携程联合创始人兼董事会主席梁建章，“梁建章每次都道歉，但是永远不会改。”

2017年11月下旬，经历了亲子园虐童事件、机票搭售事件的携程曾召开一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议。会议上，一名员工直接提问：“携程是不是对短期利润过分看重，而忽视了企业文化和长期价值？”梁建章表示，自己没时间过问价值观的事情，对此负有责任。

而在2018年5月接受《商业周刊》专访时，梁建章还曾承认机票搭售事件是携程的错误：“以用户为中心的准则出现了偏差，现在要把它纠正过来。在纠错的过程当中，收入减少以及业绩受影响，这都不是问题，关键是能有利于用户，能有利于携程长期发展。”

尽管这些年的舆论风波不断，携程的收入、业绩并未受到太大影响。财报显示，携程2019年第三季度总营收为105亿元，同比增长12%，高于市场预期的104.8亿元；营业利润为22亿元人民币，同比增长52%。

据Fastdata报告，2019年上半年，同程艺龙、携程、去哪儿这“一家人”在OTA平台月活用户规模一项上占据前三排名，其中同程艺龙月活用户规模超过1亿；携程+去哪儿交易额市场占比达到55.7%，估算达到3920亿元。

但与之相对的，携程和去哪儿的投诉量也相对更多：据人民网旅游3.15投诉平台公布的2019年上半年旅游投诉数据，涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网达到234条，携程则有40条。