产品和服务创新要获得用户认可（观象台）

来源标题：产品和服务创新要获得用户认可（观象台）

只有设身处地从用户视角考量创新的价值，跳出需求表面挖掘用户的真正诉求，聚焦多种需求场景努力提升用户体验，创新才有可能收获用户认可

为满足2020年乘用车平均油耗降至百公里5.0升的限值标准，推出小排量三缸发动机，是汽车行业公认的技术创新路线之一。

然而，在前不久举办的广州车展上，不止一家企业说，他们率先推出的节能环保三缸机车型，消费者不买账。有机构推算，一家上年销量200万辆的合资车企，今年因三缸机造成的销量损失超过10万台。

与此形成鲜明对比的是，以广汽丰田、广汽本田为代表的日系车企业，通过大力推广混合动力技术，不仅降低了车型平均油耗，还提升了产品平均售价。据统计，今年8月，广汽本田MPV车型奥德赛混动版的销量就占该车型月销售额的80.4%。

同样省油，命运缘何不同？上汽集团总裁王晓秋的话直白却深刻——如果不能满足用户需求，那么所谓的“创新”就只能是自娱自乐。

用户导向、用户至上、用户思维、用户第一……无论是产品创新、服务创新还是商业模式创新，用户都是一切创新的原点。在很多企业的愿景和文化中，可以发现类似的表述。不过，具体到战略和执行层面，真正能一以贯之的企业并不多，自娱自乐者却不鲜见。那么，问题出在哪里？

寻根溯源，还要在用户需求上找答案。在互联网时代，用户需求

被细化为实际需求、场景需求和情感需求三个层面。不管怎么分类，好的创新要尽可能满足用户多层次的需求，至少，不能在某一个层面有太大的缺憾。

还以满足油耗限值为例。虽然三缸机动力并不输于同排量四缸引擎，但少一个气缸，难免给消费者一种“廉价感”。而油电混合动力系统除了汽油机，还辅以驱动电机，动力更强，售价也基本与同功率燃油车持平。一个做减法，一个做加法；一个让用户觉得“掉价儿”，一个让用户感觉好。实际需求与情感需求都存在差距，消费者乐意为谁埋单就不难理解了。

这么说，创新端有可能不服气。只从创新端看创新，恰恰是一些企业的通病。为加速推广5G应用，日前，有运营商推出了5G消息。以前只有微信、QQ可以发送的文字、图片、视频、音乐、定位等内容，它都能发，通过数据网络传输，用户还不必支付短信费用。从创新端看，这确实是传统短信的重大升级，有人甚至乐观地认为，它将成为5G时代移动互联网世界的新入口。

不过，用户怎么看？有了微信，别说短信，电话都较少接听。这样的使用习惯，难道会被一个没有颠覆性创新的产品轻易改变？免注册、免安装、免加好友，在创新端看可能是5G短信的优势，可在用户看来，没有验证，曾经铺天盖地的垃圾短信，还不卷土重来？

企业认为的好，可能并不是用户需要的好。作为创新的决策者和具体执行者，要明白创新的原点是用户需求。只有设身处地从用户视角考量创新的价值，跳出需求表面挖掘用户的真正诉求，聚焦多种需求场景努力提升用户体验，创新才有可能收获用户认可。

《 人民日报 》（ 2019年12月11日 18 版）