携转政策落地将成5G商用揭幕战 专家：运营商应提升服务

　　携号转网是前哨战，主战场在5G商用

　　专家认为，运营商应多方面提升服务

　　“如果你想携号转网，运营商有100种方法挽留你。”这是网络上的一个段子，也是现实的折射。携号转网服务正式启动，运营商就已经慌了，“优惠捆绑”“一言不合送话费”“花式挽留”“N万元靓号费”“20年合约”等套路层出不穷。记者今日走访调查发现，除了网络信号和价格因素，运营商服务不到位是人们携号转网的一大主因。小恩小惠只能短暂挽留用户，运营商只有不断提升服务，解决根本问题，才能长久地赢得客户的心。

　　荷花园电信营业厅内放置有携号转网相关提示。 长沙晚报全媒体记者 黄启晴 摄

　　赠送合约锁定期限20年，老客户哭笑不得

　　张先生是某运营商老客户，前后一个多月几次办理携号转网不成功。原来是运营商在其本人不知情的情况下于前不久开通了赠送短信包有合约期限(期限至2099年，后改为20年)，未到期无法转。

　　张先生问：“谁给我开的？为何我不知道？”客服：“我帮你转携号转网客服吧！”

　　携号转网客服回答：“不好意思您有个合约短信包未到期无法携号转网，这个是我们活动赠送老客户的，有的年限不到的新用户没有的哦。”

　　张先生： “为何无人通知就办理了？”

　　携号转网客服：“这个是给老客户赠送的，您用这个手机号有很多年了所以针对老客户回馈免费赠送的呢，因为客户很多所以就没有一一打电话通知了。”

　　张先生：“请尽快取消，我要办理携号转网！”

　　携号转网客服：“不好意思目前有这个短信包是无法办理转网的，我这边没有权限取消，我给您汇报上去。”

　　截至记者发稿时，张先生的事还没解决，曹先生又打来电话诉说心里的“刺”。前不久，他来到该运营商营业厅，要求将一年来的话费账单发送到自己邮箱或打印出来，结果营业员告诉他，只能发送最近6个月的电子发票，这是规定。回到家里，妻子却告诉他，其他的运营商已发送12个月的电子发票。曹先生一怒之下准备携号转出，结果发现自己有宽带绑定等10来项携号转网门槛需要跨越，一时之间进退不得，心里堵得慌。

　　优惠为何不能普惠？用户同权才是关键

　　携号转网政策一出，各大运营商为了留住用户，总会想方设法将用户“捆绑”在自己的服务中。有不少网友反映，在仅仅短信询问了携号转网的相关事宜后，运营商迅速回短信，提醒用户可开通某些业务，在开通这些业务期间自然是不可以携号转网的。有时，运营商还会设置一些“甜蜜陷阱”，比如主动向用户发送“免费送流量送通话时长”之类的短信。记者在办理携号转网时，就实打实受到了运营商人士“免费送你个人1500元话费，两年送完”的诱惑。其他客户也有类似遭遇。

　　一位中国移动的客户反映，发了条携出查询短信，结果当天下午就接到了工作人员的询问电话，当他表示因为套餐资费贵所以想要转网时，对方表示可以为其重新办理10余元的新套餐。

　　一位中国电信的客户表示，刚查询完携号转网的资格，手机上就收到了一条来自中国电信的短信。短信显示，该用户可以免费领取一款流量权益包(65GB)，能持续领取13个月。不过，协议期内如果用户单方面退订优惠，需支付100元违约金。

　　在所有的携号转网“套路”中，靓号问题最具争议性。记者注意到，根据《电信网码号资源管理办法》的规定，“向用户收取选号费或占用费的”将“责令改正，视情节轻重可以给予警告，并处5000元以上3万元以下的罚款”。去年8月9日，安徽省黄山市工商局下达行政处罚决定书，对移动、联通、电信三大通信运营商各处罚款4万元，并要求其停止“靓号”经营的“违法行为”。既如此，“靓号”退网困难重重又为哪般？记者拨打运营商客服电话了解“靓号转网”的相关政策，对方表示，具体情况具体对待，以营业厅政策为准。

　　记者认为，运营商必须平等对待客户，实现新老客户同权、入网在网离网一视同仁，不能随意点对点优惠、差别优惠，不能搞“会哭的孩子有奶吃”、让老实人吃亏的一套。现在国家推出了携号转网相关办法，运营商必须要周全考虑如何把客户留住、盘活存量，这其实也是一种服务意识和服务水平。老客户或“老实”客户并不是傻瓜客户，今天心里留下了一根“刺”，明天就很可能“用脚投票”。

　　专家：携号转网是前哨战，主战场在5G商用

　　日前，外地一名用户想要转网时发现，因为办理了宽带业务，自己与运营商的合约竟然要3000年1月1日才能到期，长达近千年。类似的“坑”，在一定程度上消解了政策红利，损害了消费者的正当权益，真所谓“携号转网不容易，体面分手实在难”。多名专家表示，打通携号转网“堵点”不仅直接惠民，也有利于从制度上解决携号转网太难的痼疾，激励运营商实现创新驱动、服务竞争，为即将到来的5G商用领域竞争创造良好的市场环境。

　　电信行业分析师付亮认为，当前携号转网业务运行总体良好，但对用户进行“优惠捆绑”及“靓号”合约混乱等问题仍然存在，应尽快推动规范解决。相信未来合约内容会更规范、解约条件也将更加合理。

　　赛立信通信研究部研究员谢志斐表示，携号转网实施后，运营商可借助“携出授权码”制度，根据大数据分析与用户画像，以不同的产品组合、优惠梯度和权益梯度进行个性化用户维系。

　　通信行业专家赵宇认为，携转政策落地将成为5G商用的揭幕战，运营商应多面提升服务水平。一是以网络质量为基础，提高用户的网络体验。二是5G应用服务将决定商业模式成败。5G时代运营商获客主战场已不是每月浮动十几元的套餐资费，定制化、差异化的应用服务升级才是关键。三是必须提高服务质量，运营商需要及时反馈用户的投诉和建议，同时帮助用户解决问题。